- Retail · Bricolage
- 2019 – 2026
- Démarche Pragmatic Process
Des gestes métier à la maîtrise des processus : sept ans de transformation
Direction de l’Offre, Leroy Merlin France. Une organisation centrée sur les projets et le support, devenue une organisation apprenante, pilotée par ses processus.
Contexte
En 2019, la direction de l’Offre doit accompagner une transformation digitale importante (plateformes, PIM, data). Plusieurs difficultés freinent son pilotage :
- un support métier central très sollicité, qui fonctionne surtout en réaction ;
- des écarts de pratiques importants entre les collaborateurs des différents marchés ;
- une forte dépendance à l’expertise individuelle et une documentation difficile d’accès ;
- une maturité processus encore limitée pour piloter de façon transverse.
Approche
Plutôt que de modéliser les processus depuis le haut, la mission a commencé là où la valeur se réalise : le support, puis les gestes métier des collaborateurs. Elle a ensuite reconstruit progressivement la chaîne jusqu’aux processus et à la stratégie.
La démarche s’est construite de façon itérative, en étroite collaboration avec les directeurs successifs de la direction.
Déroulé en quatre phases
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Phase 1 · 2019 – 2020
Professionnaliser l’équipe support
Test & learn, résolution de problèmes, wiki métier centralisé, rituels d’équipe.
- De 8 lecteurs réseau et espaces partagés à un wiki unique, consulté plus de 1 600 fois par mois pour environ 40 collaborateurs.
- 100 % de l’équipe support formée au test & learn et aux principes Lean-Agile.
- Un support plus fiable, moins dépendant des individus, qui contribue lui-même à la transformation.
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Phase 2 · 2021 – 2022
Créer le Support & Ancrage Métier
Onboarding, catalogue de formations, e-learning, auto-support, démarche OKR pour toute la direction.
- Activité de l’équipe inversée : de 80 % de support et 20 % d’ancrage à 20 % de support et 80 % d’ancrage.
- +150 collaborateurs formés aux gestes métier : responsables Offre et équipes de référencement.
- L’ensemble des collaborateurs de la direction formés et accompagnés à la démarche OKR.
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Phase 3 · 2023 – 2024
Déployer la démarche processus et l’amélioration continue
Référentiel des processus, activités clés, rôles et missions, irritants, KPI et OKR.
- 10 activités clés de la direction identifiées, structurées et modélisées.
- +80 processus pilotés et +280 irritants métier traités.
- Un lien clair entre pratiques de terrain et enjeux stratégiques.
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Phase 4 · 2024 – 2026
Faire de Notion le système d’organisation de la direction
Bases reliées : processus, activités, rôles, projets, irritants, KPI. Vues par rôle.
- 80 collaborateurs pilotent leurs activités dans Notion au quotidien.
- 100 % des projets pilotés dans Notion et rattachés aux processus qu’ils transforment.
- Une direction capable de piloter sa transformation de façon autonome.
En sept ans, une organisation apprenante, pilotée par ses processus
- Autonomie
- Efficience collective
- Maturité organisationnelle
- Amélioration continue
- Capacité à se transformer